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一、 总目标：
1) 争创省级“青年文明号”
2) 争创市级十佳“青年文明号”
3) 优秀话务员争创市级青年岗位能手
4) 争创年度评比取得本公司“先进班组”的称号
5) 全面完成上级下达的各项任务及指标
二、措施：
1. 全面、细致制定好2004年的创建方案；
2. 加大培训和思想教育力度，培养素质高、技术硬、服务优的话务队伍，真正实现“急用户所急、帮用户所需”的服务境界；
3. 加强团队建设，增强员工归属工和向心力，队伍稳定、向上；
4. 抓硬件建设，创一流的话务机房环境；
三、实施方案：
（一）加大培训和思想教育力度，培养素质高、技术硬、服务优的一流队伍：
1) 换位思考：随着社会和经济的发展、电信终端的快速普及，加踞了电信行业竞争态势的日益激烈。面对广大客户对电信服务标准的日益提高，“皇帝女儿不愁嫁”的时代早已过去，如何占领市场、保住市场，这需要全体员工提高竞争意识、忧患意识和主动服务意识，增强爱岗敬业的服务观念，从换位思考的角度去衡量和检验我们日常的服务涵量，从而取得用户的信赖和支持，最终实现稳固顾客群体的目的。
2) 加强员工对于基本道德规范、社会公德、家庭美德及职业道德的认知，并贯彻到实际的工作及生活中；每月定期开展政治学习，让员工了解国内外大事，拓宽知识面。
3) 发挥团员团小组在创建“青年文明号”活动中的先锋模范作用，推行团员配戴团徽上岗制度，不定期开展团小组活动，加强岗位练功比赛，培养和提高员工的综合能力，提高整支话务队伍的素质。
4) 执行班前和班后质量分析会，及时总结业务掌握的薄弱环节，规范和熟练业务操作。质检组及现场咨询员必须转变只发现问题但没有主动承担解决问题的责任，要经常召集落伍的话务员进行业务补课，共同研究简便、易记的学习方法，使服务工作更好开展。
（二）建章立制，完善监督，建立一流管理：
1) 为提高1860的工作水平、保证优质服务，我们要把基础管理工作当作一项大事来抓：我们将严格按照各级创建组委会的部署，立足热线中心的实际，创造性地建立起一系列科学规范的管理制度，从劳动纪律、培训考核、服务质量、接通率、安全生产、激励机制等十几项考核举措入手，详细制定《1860热线中心服务规范考核办法》，实行准军事化管理，形成以制度管人管事的良好格局，做到事事有规范、条条有规章。
2) 要求话务员自觉维护机房内的设施、设备；上班时统一着制服、佩带工号牌，工作中应当以饱满的情绪、昂扬的工作热情、轻声细雨的交流，善于耐心倾听客户的意见，细致、热情、周到地受理咨询及申告，严格执行“首问责任制”。
3) 加强对员工业务知识的培训，严格执行服务规范和操作技能等方面的考核，树立员工的优患竟争意识，调动员工积极性和学习的热情，提高所有员工的综合素质。每月将各项考核结果进行公示和通报，并严格按考核制度予以奖罚。对发现的问题和一些滋生多年的服务缺陷、不规范操作及时进行督办、整改，促使全体话务员自觉遵守各项规章制度，把群众的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准，兢兢业业努力做好本职工作。
4) 发挥后台支撑人员的管理水平：布署各归口人员加大录音监听、电话调查、现场监控从质检、抽测、业务考核、服务质量、服务规范、沟通技巧、应变能力、劳动纪律、协作配合等多个方面入手，加大监督和考核力度，培养每位员工养成良好的工作习惯和服务意识，确切将服务工作做细、做好、做强。
5) 借鉴学习各地市兄弟单位的服务举措，结合自身特点，不断推出特色服务的特色管理。
6) 实行班后会制度，定期开质量分析会，对每日工作中遇到的问题提出解决方法，并为服务上新台阶出谋划策；每周实行班组会议，汇总上周存在问题，提出解决方法；同时规划好本周要完成和落实的各项工作。
（三）构建绿色通道，提供一流服务：
1. 服务在竞争中扮演着极为重要的角色，站在服务前沿的1860成员要居安思危，把追求百分百客户满意度做为个性化客户服务的目标，从客户需求出发，转变服务意识，树立全新的服务理念，理顺内部服务流程，建立服务质量考核体系。1860成员应从客户角度看待及思考问题，让客户了解到自己在1860心中的地位，让客户知道1860在乎他们的感受，在可能的情况下不仅要满足他们的需求，更要为他们创造惊喜。过去客户办理业务都需要带上相关证件到营业厅办理，而部分客户常因身处异地或家离营业厅较远而不能办理急需的业务，如国内漫游功能的开通，无密码报停手机，手机铃声、图标的下载等，为此我们开辟了一条24小时不间断的对外服务绿色通道，用户只需提供正确的密码和用户资料，我们就能在电话中帮客户办理业务，解决了客户的燃眉之急，使客户免去奔波劳顿之苦，最大限度地方便了客户。
2. 信息时代的人们需要简单直接的信息传递，为了便于客户记忆，186客服中心将继续在每一周的工作小结及每个月的工作报表中对
客户咨询及投诉较多的问题进行归类分析，针对客户较
为关心的问题进行探讨，总结出客户容易理解的应答口
径，以加深客户对我司业务的印象。此外我们还要申请
在《闽南日报》上多连载有关移动新业务的宣传，引导
用户拨打1860咨询，能更快速更全面地了解和使用我们
推出的业务。
3. 通过台席上悬挂的镜子，时刻提醒每一位话务员展露她们的笑容、撒播她们的热情、从声音中让用户感受到真诚和用心，也要用愉悦的心情感染每位拨
打1860热线的客户。
（四）注重工作实效，创造一流业绩：
提高1860、12580热线每月、每日的接通率，力争达到95%以上，不断提高用户反馈问题的解决能力、解决时限，使客户的满意度不断上升。目前我们的服务仍与上级的要求、客户的需求还有一定的差距。为了争创更高的荣誉以及让我们的服务工作做得更到位，我们将在每天的工作与生活中不断努力和进取，并在硬件和软件上落实：
硬件上：
（1） 重视环境建设，整个机房干净、整洁、明亮、秩序井然、布局合理。物品摆放整洁有序，设备保养良好，机房空气流通，每个台席均配置一面统一的形象镜及绿色植物；防火防盗不断完备，无安全隐患。
（2） 工作、生活设施逐步配套，后台支撑为前台各项优质服务开展提供保证。
（3） 按省公司要求统一布置机房上墙内容：16字企业精神，服务宗旨、机房安全管理制度、机房管理三十二字方针、话务员工作守则。
（4） 设立学习园地和服务点评栏每日分析点评话务员的服务质量，公布服务质量考核结果，内容多样，版面美观。
（5） 机房现场管理有序，保持相对安静、良好的工作环境。
软件上：
（1） 坚持执行“首问责任制”、“跨区办理责任制”。
（2） 每月评选“服务明星”，由服务明星总结先进经验供全体话务员学习。
（3） 提高班组成员的服务自觉性，严格执行热线中心语音规范，实施电波中的微笑服务。
（4） VIP专台专席，对费用大户及重要用户实行特殊的个性化的服务。
（5） 外呼台席：及时收集和反馈客户的意见和建议，不定期抽查各部门的服务质量，及时将客户投诉的热点难点问题汇总上报，建立相应的客户档案，并针对这部分客开展感谢活动。
（6） 设立“绿色通道”，建立完善的客户服务体系，落实好对客户的服务工作，提高办事效率，简化工作流程。
（7）发放“青年文明号服务卡”，让我们的创建工作时时接受社会的监督。
（8）继续帮扶、资助贫困学生或孤寡老人，与贫困学生开展号户结对活动。
（9）利用节假日、话务闲时组织团员上街促销，换位体验其他岗位的工作，提高和拓展业务能力和服务技巧。
(10)借助外呼系统每个季度对移动公司客户服务窗口的服务质量、人员素质进行服务质量外呼调查，加强与用户的联系主动收集服务薄弱环节，促进服务窗口的服务再上新台阶。
（11）加强对话务的监控，确保1860、12580、VIP专席的接通率符合省公司指标，在此基础上并大大超过联通、电信等竞争对手的接通情况，使用户能便捷的呼入热线中心接受相应的服务，真正为用户排忧解难。
（12）加强与公司其它部门、外单位的联系，积极与外部门、外单位开展联谊和经验交流活动，让“走出去的话务队伍”活动进一步深化，以此有效提升1860整体综合素质。
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