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随着社会和经济的发展、电信终端的快速普及，广大客户对电信服务标准日益提高。漳州移动分公司客户服务1860热线中心为有效延伸、做好、做细客户服务工作，始终将“青年文明号”做为我们工作开展的领航人，紧紧围绕“四个一流”创建目标开展青号创建工作，努力在三尺话务平台用心将最平凡的电话咨询工作做得更多、更细、更好，最终实现用行动履行职责、用青春创造佳绩的争创目的。
漳州移动客户服务热线中心工作环境优雅，服务功能齐全，主要负责全区（约60万）用户的电话咨询、业务投诉、业务受理……等多项业务。现有员工87名，其中党员2名，团员85名，大专文化程度33人，是支年轻、团结、上进、充满青春朝气的队伍。热线中心自成立以来，力求内增素质、外塑形象，以争创市级“十佳青年文明号”为载体，广泛开展起各种优质服务活动，最终让1860这扇无形窗口真正能做为和承载起服务大众的一个“有声”平台。
一、 增强创建意识，营造创建氛围
1. 1860是一个大班组，有着不同文凭、不同年龄、不同阅历的青年群体，班组作为企业的细胞，是思想政治工作的大舞台。针对我班组的年龄特点，班组长在思想政治工作方法的灵活性上下了很多功夫，做到“教必有获”，常组织全班人员以讨论的形式开展思想教育会，在工作中注意培养员工爱岗敬业、高度负责的工作态度，使每位员工在工作中都能充分意识到自己肩担的重责并融入到有形的服务工作当中去。班组号召每位员工针对思想、管理、质检、考核、设备、培训、关怀等方面的不足，及时填写在意见簿上，由班组长在48小时内及时协商研究并采纳可行性建议。通过这一举措，把班组各小组人员的积极性调动起来，人人能主动针对各个环节出现的问题及时进行反馈和思想交流，既主动暴露了不足的地方又加强了员工与管理人员的思想交流，有效引导每个职工心往一处想，劲往一处使，为班组实施“青年文明号”工程奠定坚实的基础，从而共同改进并管理好班组事务。
2. 我们在班组宣传栏上设立了“青年文明号”创建专栏、刊发“创建倡议书”“创建心得”、“假如我是客户”“我爱我家”等服务心得板报，话务员用一个个典型的事例呼唤自己的同事从身边的小事做起，时时刻刻把公司利益放在首位，为用户着想、为用户真正解决疑难问题。同时，我们的话务员还充分发挥了自己的聪明才智，拿起蜡笔用心在单一的白纸黑字上打上漂亮的颜色，不禁一看还以为这些文章是用彩喷打印机打印出来的。其次，为了满足年青人的爱美之心，班组长也调动话务员的积极性，让大家上网查找一些有关美容、养颜、健身的信息上墙，让大家工作之余也能从中学到更多有益身心健康的知识。
二、爱心托起明天新一轮太阳
1. 号户结对：热线中心每年坚持开展扶贫困“结对子、献爱心”活动，向贫困地区儿童伸出援助之手，给贫困失学儿童一份支持和关爱。我们特意为这些孩子送去了学习和生活用品、捐赠款项，希望通过这些学习及生活用品能减轻他们生活上的负担，更希望这些孩子能比正常的孩子付出更多一份努力与辛劳，努力学习到更多、更丰富的科学知识，长大后能成为对社会有用、有贡献的人才。
2. “为贫困母亲献爱心、捐献一日所得”：这项活动是一项慈善事业，是弘扬中华民族扶贫济困传统美德的实际行动，也是广大党员、员工关心群众疾苦、为民办实事的具体表现。人心都是肉长的，尽管话务员的收入都不高，但大家还是20元、50元……纷纷掏腰包积极投入到捐献工作当中。值得赞颂的是，我们的一部分未签约人员，因为她们的收入都比签约话务员低很多，因此班组没有要求他们一定要捐献。但她们都自觉地加入到捐献的队列中，每人10元如数上交，再一次用爱心吹响了“青号帮扶”交响曲。
三、建立健全制度，实现一流管理
1) 漳州移动公司1860热线中心以信用建设为契机，注重抓好“青年文明号”信用建设制度。为提高1860的工作水平、保证优质服务，我们把基础管理工作当作一项大事来抓：我们严格按照各级创建组委会的部署，立足热线中心的实际，创造性地建立起一系列科学规范的管理制度，从劳动纪律、培训考核、服务质量、接通率、安全生产、激励机制等十几项考核举措入手，尤其是今年下半年以来，我们发现现场值班长对话务监控及动态调度的主动性不强，鉴于1860、12580、VIP三个专席的不同接通率指标而制定了相应的考核措施——“接通率分时段考核制度”，将一天分成四大时段，每个值班长负责一个时段，由当班值班长对上个班次每一时段的呼入量、接通量、呼损量、接通率进行汇总并实时监控当班话务情况；通过这种对每个时期每个时段话务情况的有效监控，对往后的话务预测及动态调度提供了有效的依据，使班务安排更趋于科学化、合理化、人理性。同时，班组长也经常主动与其他兄弟地市的接口人员进行交流和学习，在“借他人之长、补己之短”的基础上详细制定《1860热线中心服务规范考核办法》，实行准军事化管理，形成以制度管人管事的良好格局，做到事事有规范、条条有规章。
2) 我们坚持每周一例会、执行早、中、晚班前会制度，做到善于总结服务缺漏勤于归划服务措施，对存在问题及广大客户反映的热难点问题进行快速收集、快速反馈、快速处理，真正的为客户排忧解难；同时执行一些行之有效的激励机制，如近段推出的“语音一帮一”活动，让语音方面掌握较好的话务员负责一个语音较差的话务员，在相应的帮扶期间，徒弟进步较快，那么师徒两人均可获得相应物质奖励及工时积分；反之，师徒则均应倒扣分。通过这些举措，增加了员工的归属感和向心力，紧密团队力量，鼓励优秀员工对落伍员工“帮、扶、拉、带”，不让班组任何一个话务员掉队拉后腿。
3) 安排后台支撑人员通过电话调查、录音监听、现场监控等手段，了解和检验一线话务员的业务掌握情况、应答技巧、处理能力、服务规范、声音甜美、服务态度、受理速度……每月将各项考核结果进行公示和通报，并严格按考核制度予以奖罚。在“打造客户满意工程”几个阶段的整改过程，我们对发现的问题和一些滋生多年的服务缺陷、不规范操作及时进行汇总并采取相应的整改措施进行督办、整改和思想交流，促使全体话务员自觉遵守各项规章制度，把群众的满意当成最初和最终的工作目的和工作标准，兢兢业业努力做好本职工作。经过三个阶段的自查、整改、巩固、再整改过程，下半年以来我们的进步较为明显，在数次的第三方抽测中成绩都较令人满意，一致博得省公司领导的称赞。
二、 突出创建重点，培育一流人才
1. 加大宣传教育力度：针对不同时期员工的思想状况，我们组织员工学习相关的爱岗敬业实例、到其他班组换位体验、输送参加地市公司组织的满意度工程演讲比赛。在精神鼓舞和号召全体话务员向服务明星、进步较快话务员学习的基础上，还予以了这些人员相应的物质奖励，如补休、奖励电影票、向服务明星（含进步较快的话务员）发放服务奖金、郊游……通过形式多样的方式激励优秀话务员再接再励、调动起落伍的话务员的积极性，在这种氛围的感召下也要迎头赶上。同时，我们还要求每位员工能熟练背记并履行我们的对外服务承诺，邀请神秘用户、行风评议、社会监督员监督我们的工作成效，培养大家在本职岗位上用最实际的行动、最周到的细微服务真实的兑现移动公司的企业风采。
2. 注重改革、提高效率：为真正的体现“急用户所急、帮用户所需”的服务境界及有效落实“打造客户满意工程”工作，我们逐步引导员工转变了三个思想观念并落实到实际的工作当中，即：用服务占领市场、个人前途与企业运营息息相关、彻底放弃‘皇帝女儿不愁嫁’的梦想。在打造客户满意工程期间，我们总结班组人员在业务、纪律、团队等方面的薄弱点，有针对性地制订和修改相应的规章制度，对已整改成功的措施进行巩固、对尚需改进的方面再下大力气进行进一步的整改，形成了一个有效的闭环管理。
3. 加快提高队伍素质：通过提高后台支撑人员的综合素质，加大员工的培训力度和技能的拓展训练，开展形式多样的岗位练功、岗位竞聘、业务拓展等方面的活动，参与“服务明星”、“五笔高手”、“技能进步奖”等多种形式的评选，执行能者上庸者下的用人机制，不断加强职工队伍建设从而激发广大青年团员的工作热情，提高服务水平，把班组建成企业人才培养和成长的摇篮。今年以来，班组组织话务员公开竞聘“采编”岗位、有效落实内部岗位晋升制、双向选择输送人材到相关班组……等等晋升及轮岗举措，输送了十八名优秀话务员到公司其它班组。通过这些举措，使员工较好地规划好自己的职业生涯，把在最艰苦的岗位锻炼做为今后事业发展的一种积累和提升，教育人员要兢兢业业，有效实现个人的人生价值。
4. 丰富业余文化生活：今年下半年以来，班组管理人员尤其重视与员工的思想交流和身先士卒的模范带头作用，以此凝聚员工向心力并焕发奉献精神。我们在关心和照顾青年人思想活跃、可塑性强、有上进心特点的基础上，坚持开展适合青年特点的文化活动，如：登山、烧烤、卡拉OK、滑冰、知识竞赛、交心会、看电影……在话务高峰期，班组管理人员能带头加班，并积极调动二线话务员支援一线话务员，以此疏缓高话务量的冲击。同时通过一些慰问活动，让话务员真正感受到班组的温馨，如员工生病，班组长购买慰问品上门慰问；员工加班，班组长也积极参与接话并主动请购牛奶、蛋糕和水果，让一线忙碌的话务员感受到班组对她们的关心……以此创造温馨、和谐、向上的工作氛围释放员工工作压力，促进创建工作有效落实到位。
三、 构筑绿色通道，提供一流服务
1. 换位思考，提供一流服务：1860成员能从客户角度看待及思考问题，让客户了解到自己在1860心中的地位，让客户知道1860在乎他们的感受，在可能的情况下不仅要满足他们的需求，更要为他们创造惊喜。例如就有一位客户第一次呼入要求取消新浪网业务，受理该业务的话务员引导用户发送“0000”到“8888”取消，用户遵照并向网站发送了取消的指令。但一个月后，这位用户再次呼入1860，这次情绪非常激动并强烈投诉和指责我们与网站的服务，因为在该月的梦网费用中他又被新浪网站收取了5块钱的包月费，用户对网站的“诚信服务”大打折扣，同时扬言拒绝再接受中国移动公司的服务。我们的话务员能敏感地认识到事态的严重性，到底是中间的哪一个环节没有处理好以致让用户如此灰心？市场竞争的严峻对移动公司的服务信誉和保住一个用户的重要性可想而知。话务员小黄面对用户的强烈指责连声道歉，用户怒气冲冲挂机后她并没有放弃这件投诉的跟踪处理，她利用下班时间帮助用户与网站联系并跟踪至完全取消才喘了一口气。她的这股认真劲最终获得用户的理解，并一直称赞“中国移动1860的服务还真不错”。虽然我们所做的事情很细小很平凡，但却点点滴滴关联着中移动的对外服务形象和服务品质，因此我们能感受到肩上承担的重量。
2. 信息时代的人们需要简单直接的信息传递，为了便于客户记忆，186客服中心在每一周的工作小结及每个月的工作报表中对客户咨询及投诉较多的问题进行归类分析，针对客户较为关心的问题进行探讨，总结出客户容易理解的应答口径，以加深客户对我司业务的印象。此外我们还要申请在《闽南日报》上多连载有关移动新业务的宣传，引导用户拨打1860咨询，能更快速更全面地了解和使用我们推出的业务。
四、 注重工作实效，创造一流业绩：
如今的漳州1860、12580热线的每月、每日接通率均在90%以上，客户的满意度也在不断上升。2002年我们积极申报“市级青年文明号”，经过一年的历练，2003年我们终于获得广大市民的普遍好评、同时漳州“青年文明号”、文明办检查组给予了我们极高评价。“这是荣誉更是责任”，所有1860的靓妹和帅哥们都清楚地意识和认识到我们的服务仍与上级的要求、客户的需求还有一定的差距。为了争创更高的荣誉以及让我们的服务工作做得更到位，我们将在每天的工作与生活中不断努力和进取，努力创造着进步的源源活力，努力让“青年文明号”散发出更加灿烂的光彩，努力让1860这朵线上的花儿绽放得更加出采。我们也希望能彻底改变以前那种被动接受管理、被动接受培训、被动加班的意识，班组的管理将有待进一步深入，培训思路有待进一步拓宽，我们确定了要把服务和工作更趋于主动化的目标，为了明天更加美好，为了大家能生活得好、工作更舒心，为了用户更信赖移动公司，我们会不断努力；我们也将进一步总结经验，克服不足，把创建“青年文明号”进一步引向深入，让“青年文明号”永远在移动通信系统闪闪发亮，照着你，亮着我。
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